Интегратор «Инфосистемы джет» запустил омниканальную платформу (объединяющую разрозненные каналы коммуникации в единую систему) для контактного центра ООО «Скай мобайл» (торговая марка Beeline) в Кыргызской Республике. Платформа глубоко интегрирована с внутренними информационными системами компании, в ней настроены специальные модули под задачи оператора. Система размещена на двух площадках центров обработки данных в городах Бишкек и Ош, каждая из которых может работать автономно.

При внедрении новой платформы контактного центра специалисты «Инфосистемы джет» перевели ядро телефонии на современный протокол SIP (Session Initiation Protocol), перенесли «дерево» IVR (система голосового меню) и настроили логику сценариев самообслуживания абонентов.

Важным этапом проекта стала интеграция платформы с информационными системами оператора связи. Например, интеграция с внутренним биллингом (системой, которая тарифицирует абонента, ведет учет баланса и услуг) позволит операторам контактного центра принимать обращения клиентов в едином окне и при каждом обращении абонента видеть карточку клиента с полной историей обслуживания и обращений.

«Переход на новую платформу позволил нам улучшить качество обслуживания клиентов, а, значит, и степень их удовлетворенности нашим сервисом. Работы по проекту были выполнены на высоком профессиональном уровне, – сказала Екатерина Бородкина, руководитель службы управления по информационным технологиям Beeline. – В наших ближайших планах, – дальнейшее развитие новой платформы».

Так как пользователи сотовой связи в Кыргызстане говорят на трех разных языках, специалисты ИТ-компании реализовали специальный модуль, который озвучивает клиенту баланс на нужном языке. Кроме того, по запросу компании был добавлен модуль автоматизированного исходящего обзвона для информирования абонентов о массовых инцидентах.

В целях повышения эффективности работы контакт-центра, была обновлена система записи разговоров, в которой теперь есть автоматическая функция контроля качества работы операторов. Также в «Инфосистемы джет» разработали детальную операционную отчетность для управления контактным центром, что позволяет телеком-компании оценивать и улучшать работу операторов.

 «Мы провели миграцию с минимальными простоями, чтобы ООО «Скай мобайл» не прерывал сервис для своих клиентов, – отметил Юрий Липкин, руководитель группы внедрения контактных центров «Инфосистемы джет». – Чтобы сделать переход на новую систему максимально незаметным, мы сначала провели переключение менее загруженных линий клиентской поддержки, убедились, что все работает корректно, и только потом провели миграцию основной горячей линии».

ООО «Скай мобайл» (торговая марка Beeline) – оператор сотовой связи Кыргызстана. Он покрывает территорию, на которой проживает 90 % населения страны, и обслуживает пользователей, говорящих на трех языках: кыргызском, узбекском и русском.

 «Инфосистемы джет» – российская ИТ-компания. С 1991 г. работает на рынке системной интеграции, реализуя ежегодно более 1000 проектов. Штат – более 1800 сотрудников.

Компания располагает более 10 офисами и представительствами в России и СНГ и ведет проекты в других странах. № 1 среди крупнейших поставщиков инфраструктуры дата-центров, топ-3 крупнейших интеграторов России в сфере защиты информации. Ключевые направления деятельности: ИТ-инфраструктура, сети и инженерные системы, ИТ-аутсорсинг, информационная безопасность, машинное обучение, заказная разработка ПО, внедрение и сопровождение бизнес-приложений enterprise-уровня, промышленная безопасность и IoT.

Источник – https://www.cnews.ru/news/line/2022-12-05_infosistemy_dzhet_vnedrila